Entro il 2025, le aziende che integreranno i Chatbot e le soluzioni di Intelligenza Artificiale nelle loro piattaforme di engagement con i clienti, aumenteranno la propria efficienza operativa del 25%. Questo è quanto viene affermato da Gartner, la multinazionale che si occupa di ricerca e analisi nel campo della tecnologia dell’informazione.
Quali sono i vantaggi dei chatbot?
I chatbot, assistenti conversazionali virtuali, si stanno diffondendo rapidamente per via delle loro funzionalità. Vediamo insieme i tre principali vantaggi:
- Permettono di ottimizzare le risorse e ridurre i costi: i chatbot sono progettati per dialogare con i potenziali clienti e i già clienti e forniscono risposte in tempo reale h24, tutti i giorni. Questo li rende particolarmente adatti per le attività di customer service. Secondo la CNBC, entro il 2022, fino al 90% delle richieste web potranno essere gestite da bot e chatbot automatici.
- Soddisfano il bisogno degli utenti di ottenere risposte adeguate e soddisfacenti nel minor tempo possibile Più dell’80% degli acquirenti online desidera un aiuto istantaneo per cercare informazioni o completare un acquisto.
- Possono generare lead e aumentare i tassi di conversione, facilitare la navigazione nel sito e personalizzare le esperienze degli utenti: le innovazioni in ambito Machine Learning, Intelligenza Artificiale e Natural Language fanno ormai parte della nostra vita privata: basti pensare alle nostre continue interazioni con Siri o Google Now, a cui affidiamo quotidianamente i nostri quesiti.
Allo stesso modo, le aziende si sono adattate a questo nuovo modo di comunicare più immediato, dinamico e veloce per innescare processi di lead generation, migliorare il servizio clienti e ottenere dati utili per ottimizzare la strategia di marketing aziendale.
Alcuni limiti dei chatbot che andranno superati
Nonostante il successo indiscusso, ci sono tuttavia alcuni limiti che i chatbot dovranno superare:
- ad oggi non sono in grado di percepire l’intento di un cliente, portando a richieste e risposte interpretate erroneamente
- mancano di intelligenza conversazionale: non riescono a cogliere le sfumature implicite dell’utente
- non riescono a comprendere accenti o significati culturali diversi per elaborare una risposta accurata
La sfida dei chatbot sarà quella di riuscire a fornire esperienze personalizzate e uniche per ogni cliente, costruire relazioni positive, aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare le percezioni per soddisfare i consumatori e ottenere feedback positivi.